Первая встреча

Вечерний Брест. Борис ПАВЛОВСКИЙ
Слово клиента как голос бога

Скачать Конспект Клубной встречи

Всякое новое начинание обнаруживает в себе некоторые элементы риска, но одновременно создает плацдарм для рывка, вырабатывает иммунитет против застойного топтания на месте, которое в современном бизнесе равносильно провалу. Идея создания в Бресте бизнес-клуба, своего рода неформальной ассоциации деловых людей, витала давно. Но получила свое логическое оформление в ходе состоявшегося в апреле в рамках выставки «Брест. Содружество-2007» фестиваля консалтинговых программ. За это непростое дело взялась крупнейшая в городе компания комплексного сопровождения бизнеса «Бизнес-класс» при поддержке республиканской Гильдии маркетологов и Брестского облисполкома. Участвовать в заседании бизнес-клуба в качестве информационного спонсора организаторы пригласили редакцию «Вечерки».

Представители более двух десятков брестских фирм и коммерческих организаций собрались в минувшую пятницу в одном из залов горисполкома, чтобы обсудить насущные проблемы и обменяться опытом. Темой первого заседания бизнес-клуба стала работа с клиентами. Тон дискуссии задала руководитель компании «Бизнес-класс» Ольга Колтунчик. В качестве своеобразного девиза она выбрала высказывание К. Мацусита, основателя всемирно известной корпорации «Panasonic»: «Слово клиента как голос бога».

В роли экспертов-консультантов выступили:
Светлана Николаевна Петухова, исполнительный директор ОО «Гильдия маркетологов»
Ольга Колтунчик. Член ОО «Гильдия маркетологов». Директор компании «Бизнес Класс»
Олег Силявский. Главный редактор журнала "Организационное консультирование"

Старый клиент дешевле новых двух

Что такое «лояльный клиент»? Как избежать некачественного обслуживания? И что делать с так называемым «экстремальным» клиентом, который зачастую злоупотребляет своими правами? Ответы на эти и другие вопросы попытались найти участники первого заседания бизнес-клуба, опираясь на опыт столичных консультантов и свой собственный.

Как показывают исследования, около 90 процентов руководителей не знают, во сколько обходится привлечение нового клиента и одна жалоба со стороны старого. Между тем современный бизнес предполагает постоянную борьбу за покупателя, и для этого нужно неуклонно формировать у него положительный имидж.

- Маркетинг - важнейшая составляющая успеха. Тот директор, который этого еще не понял, вряд ли сможет рассчитывать на процветание своей компании. Нам нужно учиться хорошо относиться к другим людям. От этого во многом зависит и качество обслуживания, и конкретный результат в бизнесе, - отметила Светлана Петухова, исполнительный директор Гильдии маркетологов.

Кому из нас не приходилось сталкиваться с грубостью и равнодушным отношением со стороны обслуживающего персонала. А то и просто надувательством. Как рассказывал один из участников бизнес-встречи, при диагностике его автомобиля работники трех сервисных центров обнаружили три совершенно разные неисправности и, соответственно, предлагали заменить разные узлы. А машина ездит уже несколько месяцев и на «самочувствие» не жалуется.

Подобный, мягко говоря, непрофессионализм встречается, к сожалению, не так уж редко и в других сферах. Как этого избежать? Ответ на вопрос столь же труден и неоднозначен. Ведь многое здесь зависит уже непосредственно от продавцов, официантов, операторов... Правила их поведения с клиентом весьма строго прописаны в должностных инструкциях. Но чтобы они выполнялись безукоризненно, чаще всего руководству компании стоит приложить немало усилий в работе с персоналом. Весьма примечательна в этом плане одна мысль, высказанная Ольгой Колтунчик: «Любой сотрудник фирмы думает, что зарплату ему платит директор, потому именно с ним старается вести себя любезно. Наша задача - убедить персонал в том, что зарплату им платит клиент, от него зависит благополучие фирмы, а значит, и финансовый достаток».

Кадры решают все

Вот лишь несколько наиболее интересных, на наш взгляд, мнений о состоявшейся встрече и обсуждаемой тематике.

Альберт ПАПИКЯНЦ, директор брестского филиала ЗАО «Абсолютбанк»:

- То, что мы сегодня обсуждали, пожалуй, очень актуально и может представлять интерес как для малого и среднего, так и для крупного бизнеса. В работе с клиентами не бывает мелочей. Здесь важно учесть каждую деталь. Я абсолютно согласен с тем, что с персоналом нужно много работать в этом направлении. Ведь к нам приходят люди с разными способностями, манерами поведения и так далее. Причем далеко не всегда наличие высшего образования означает умение работника обслужить клиента так, чтобы он ушел, оставшись довольным. С кадрами нужно работать, и работать серьезно - это главное. Ну и в качестве пожелания хочу предложить организаторам: побольше приглашать представителей государственных, финансовых, контролирующих и других ведомств, чтобы участники клуба могли непосредственно задавать волнующие их вопросы. А их, поверьте, накапливается очень много.

Светлана Лагошина, директор УП «Салон-Стиль»:

- Тема прошедшего обсуждения очень широка. Бывает, клиент ведет себя не всегда адекватно. И в этом случае продавец услуг или товаров должен иметь право на защиту. Я думаю, мы сумели найти некую «золотую серединку». Диалог получился взвешенный, конструктивный. Да и само общение в рамках бизнес-клуба является полезным для нас, хотя бы в плане установления новых контактов. Единственное пожелание на будущее: проводить такие встречи отдельно для руководителей и менеджеров среднего звена. Все-таки круг интересов у нас разный.

Владимир Власюк, директор фирмы «Импульс-Брест»:

- Такие встречи, несомненно, позволят многому научиться, взглянуть на свой бизнес со стороны, что иногда бывает очень даже полезно. Обозначенная тема на сегодняшний день представляется одной из самых актуальных. Лично я вынес для себя очень важную мысль: продавец должен работать лучше, чем этого ожидает от него покупатель. Я уверен, что качество работы предприятия во многом зависит от понимания вышеназванного постулата руководством.

P.S. Следующее заседание бизнес-клуба пройдет 15 июня. Его темой станут «Эффективные маркетинговые коммуникации». Желающие принять участие могут оставлять заявки в компании «Бизнес-класс» (тел. 8-029-690-01-91) или по электронной почте .